Het belang van de klachtenregeling

De klachtenregeling is een belangrijk instrument uit de Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: Wbtv). Toch is het aantal klachten dat de Klachtencommissie Wbtv bereikt, zeer beperkt. Zijn er dan nauwelijks klachten? Afnemers van tolk- en vertaaldiensten geven antwoord op deze vraag.

 

Bureau Wbtv ontvangt ieder jaar gemiddeld tien tot vijftien klachten over tolken en vertalers die in het Register beëdigde tolken en vertalers (hierna: Rbtv) of op de Uitwijklijst staan of die tolk- of vertaaldiensten voor de Immigratie en Naturalisatiedienst verzorgen. Dat lijkt gezien de honderdduizenden tolk- en vertaalopdrachten dat jaarlijks wordt uitgevoerd weinig. We hebben afnemers hiernaar gevraagd in het klanttevredenheidsonderzoek van 2015.

 

Waarom zijn er weinig klachten?

De belangrijkste reden hiervoor is dat 49% van de respondenten tevreden is over de geleverde diensten. Bijna de helft dus. Dat is goed nieuws. Maar uit onderzoek blijkt dat slechts 51% van de respondenten vóór het invullen van de enquête op de hoogte was van het bestaan van de Klachtencommissie Wbtv. Een heel groot deel van de afnemers is dus niet bekend met de klachtencommissie en zeer waarschijnlijk ook niet met de mogelijkheid een klacht in te dienen. Het percentage dat met de klachtencommissie bekend is, is zelfs 8% gedaald ten opzichte van 2011. Een andere reden voor de respondenten om geen klacht in te dienen is, dat zij wel degenen zijn die de tolk of vertaler aanvragen, maar er zelf geen gebruik van maken. Zij weten dus niet in hoeverre de tolk of vertaler goed werk levert.

 

Ontevreden? Wat dan?

Uit de praktijk blijkt dat opdrachtgevers een tolk of vertaler simpelweg niet meer inzetten als ze ontevreden zijn over de geleverde dienst. Dit is niet wenselijk, omdat de tolk of vertaler dan nog wel in het register of op de Uitwijklijst te vinden is en dus ingezet kan worden door andere opdrachtgevers. Het is beter als opdrachtgevers klachten over tolken en vertalers indienen bij Bureau Wbtv. De tolk of vertaler krijgt dan de gelegenheid om zich tegenover de Klachtencommissie Wbtv te verweren en onterechte klachten te weerleggen. Blijkt een klacht gegrond, dan kan Bureau Wbtv een passende sanctie opleggen.

 

Voordat u een klacht indient adviseren wij u de klacht op informele wijze af te handelen door contact op te nemen met de betrokken tolk of vertaler. Is een minnelijke oplossing niet mogelijk? Dan kunt u een nog steeds een klacht indienen bij Bureau Wbtv.

 

Bekendheid vergroten

Omdat veel afnemers de klachtenregeling niet kennen, zijn wij actief bezig om de bekendheid ervan bij hen te vergroten. Dat doen we door er aandacht aan te besteden op onze website en in onze nieuwsbrieven en door contacten te onderhouden met bemiddelaars en tolkenbureaus. Daarnaast heeft de Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie een tijd geleden een brief gestuurd naar afnameplichtige instanties, waarin hij het belang van de klachtenprocedure onder de aandacht brengt. Tot slot hebben we de klachtenprocedure vereenvoudigd, door een digitaal klachtenformulier via de Wbtv-site beschikbaar te stellen. Op die manier maken we de gang naar de Klachtencommissie Wbtv voor u iets gemakkelijker.

 

Meer informatie

Meer informatie over de klachtenprocedure vindt u hier.

 

Heeft u nog vragen? Neem dan gerust contact met ons op. U kunt ons op werkdagen telefonisch bereiken van 9.00 tot 13.00 uur via tel. 088 - 787 19 20 of per e-mail via infowbtv@rvr.org.