Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek

Bureau Wbtv heeft in april 2015 een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder tolken en vertalers die een verzoek tot inschrijving hebben ingediend, afnemers met een inlogaccount voor het Rbtv en websitebezoekers. De respondenten zijn over de meeste aspecten van de dienstverlening positiever dan bij de eerste meting (nulmeting) in 2011.

 

In het onderzoek heeft Bureau Wbtv in samenwerking met onderzoeksbureau Desan de mate van tevredenheid over de verschillende aspecten van de dienstverlening van Bureau Wbtv geïnventariseerd. De respons was boven verwachting. In totaal hebben 688 personen meegedaan aan het onderzoek. Wij bedanken alle respondenten voor hun medewerking.

 

De resultaten zijn vergeleken met de resultaten van de nulmeting in 2011. Samenvattend kan gezegd worden dat de dienstverlening van Bureau Wbtv is verbeterd, maar dat er ook nog veel te verbeteren is.

 

Helpdesk, nieuwsbrief en brochures positief beoordeeld
Respondenten zijn overwegend positief over de helpdesk, nieuwsbrief en brochures. Deze scores zijn hoger dan die in 2011. Omdat de respondenten hun oordeel over de helpdesk vaak baseren op één contactmoment, zijn de ervaringen wisselend.  De ene persoon spreekt over snel, vriendelijk en deskundig geholpen te zijn, de ander heeft het over de slechte bereikbaarheid en ondeskundigheid. Gemiddeld wordt een 3,5 gegeven op een vijfpuntsschaal. Ook is gevraagd naar de tevredenheid over onze maandelijkse nieuwsbrief. Respondenten geven hiervoor een 3,7 op een vijfpuntsschaal. 51% van de respondenten leest onze nieuwsbrief (vrijwel) altijd en 19% leest deze vaak. Daarnaast geven wij drie brochures uit voor ingeschreven tolken en vertalers. Respondenten geven ook hiervoor een 3,7 op een vijfpuntsschaal.

 

Website regelmatig bezocht
Begin juli 2015 is onze nieuwe website live gegaan. In het onderzoek konden we daarom nog niet naar de tevredenheid over deze website vragen. Wel hebben we gevraagd naar het gebruik van de website. Meer dan de helft van de respondenten bezoekt de website een paar keer per jaar en ruim een kwart (27%) doet dit een paar keer per maand. Slechts kleine percentages bezoeken de website (bijna) nooit of wekelijks. Het gros van de respondenten die de website niet bezoeken, geeft aan deze niet nodig te hebben.

 

Neutraal over procedures rond inschrijven
De respondenten zijn vrij neutraal in hun totaaloordeel over de procedures rond inschrijven. De onderdelen ‘specialisatie’ en ‘aanvullende inschrijving’ scoren het laagst en het onderdeel ‘uitgifte legitimatiepassen btv’ scoort het hoogst. Als kritiekpunten worden genoemd dat Bureau Wbtv overbodig, star en bureaucratisch is, dat het allemaal te lang duurt en dat de inschrijving zelf, maar vooral ook de noodzakelijke cursussen te veel geld kosten.

 

Zoeken naar een tolk of vertaler
Aan afnemers is gevraagd hoe vaak zij in het Rbtv of op de Uitwijklijst zoeken naar een tolk of vertaler. Op deze vraag wordt wisselend geantwoord. Een kleine 20% doet dit dagelijks of een paar keer per week en 18% doet dat een paar keer per maand. 28% zoekt een paar keer per jaar in het register of op de Uitwijklijst naar een tolk of vertaler en 34% doet dit minder dan één keer per jaar of nooit. Het OM, de gerechten, de politie, de IND en TVcN krijgen van Bureau Wbtv dagelijks een datadump. Deze instanties zoeken daarom niet rechtstreeks in het Rbtv. Van de afnemers die het register of de Uitwijklijst raadplegen, logt ongeveer de helft in met zijn gebruikersaccount. Zij zijn overwegend tevreden over het verstrekken van een inlogaccount.

 

Weinig klachten; 49% tevreden over geleverde diensten
Het aantal klachten dat de Klachtencommissie Wbtv bereikt, is zeer beperkt. De belangrijkste reden hiervoor is dat bijna de helft van de respondenten tevreden is over de geleverde diensten. Daarnaast wordt genoemd dat zij wel degenen zijn die een tolk of vertaler aanvragen, maar dat ze er zelf geen gebruik van maken en dus niet weten in hoeverre de tolk of vertaler goed werk levert.

 

Algemene tevredenheid over Bureau Wbtv
De respondenten geven gemiddeld een 6,2 als algemene tevredenheid over de dienstverlening van Bureau Wbtv. In 2011 lag dit op een 5,9. Tolken en vertalers zijn minder tevreden (zij gaven gemiddeld een 6,1) dan de websitebezoekers (zij gaven gemiddeld een 7,0) en de afnemers (zij gaven gemiddeld een 7,4). Dit is te verklaren. Tolken en vertalers zijn afhankelijk van een inschrijving bij Bureau Wbtv. Tolken en vertalers van wie het verzoek door Bureau Wbtv is afgewezen, zijn dan ook minder tevreden over onze dienstverlening.

 

Verbeteracties
Het onderzoek biedt voldoende aanknopingspunten voor verbeteracties. Op dit moment wordt geïnventariseerd welke aspecten op korte termijn verbeterd kunnen worden en welke aspecten meer tijd nodig hebben. Hiervoor wordt een plan van aanpak opgesteld. Alle in het plan van aanpak voorgestelde acties worden opgenomen in de planning van Bureau Wbtv van tweede helft 2015/eerste helft 2016.

 

Wij waren vóór dit klanttevredenheidsonderzoek al bezig een aantal aspecten van onze dienstverlening te verbeteren. De invoering van het nieuwe PE-beleid, de komst van het portaal voor tolken en vertalers, de lancering van een nieuwe website en een verbeterd register met meer zoekmogelijkheden voor afnemers zijn daar voorbeelden van. Daarnaast heeft Bureau Wbtv de laatste jaren veel aandacht besteed aan communicatie (beter bereikbaar, helderder taalgebruik, nieuwe brochures), heeft hij nieuwe inschrijfvoorwaarden gecreëerd, nieuwe middelen ingezet (informatiebijeenkomsten en Twitter) en besluiten op verzoeken zorgvuldiger beoordeeld en gemotiveerd.

 

Geen invloed
Bureau Wbtv heeft in het klanttevredenheidsonderzoek alleen vragen gesteld over onderwerpen waar het ook daadwerkelijk invloed op kan uitoefenen. Het doel van het onderzoek is immers het verbeteren van de dienstverlening. Maar bij de open antwoorden is ook een aantal items naar voren gekomen waarop Bureau Wbtv geen invloed heeft.

De beeldvorming dat Bureau Wbtv soms star en bureaucratisch is, vloeit deels voort uit het feit dat het Bureau namens de minister van Veiligheid en Justitie en op basis van de Algemene wet bestuursrecht en de beginselen van behoorlijk bestuur, aan allerlei regels en richtlijnen gebonden is. Dat laat onverlet dat Bureau Wbtv de komende jaren zal blijven zoeken naar manieren om procedures te vereenvoudigen en verduidelijken.

De inschrijving en bijscholing zouden te veel geld kosten. De hoogte van de kosten voor de behandeling van een verzoek tot inschrijving is wettelijk vastgelegd en de kosten voor de Verklaring omtrent het gedrag moeten bij de gemeente worden voldaan omdat deze aangeleverd moet worden bij een verzoek tot inschrijving. Dit is een wettelijk vereiste.

Ook op het feit dat tolken en vertalers verplicht aan bijscholing moeten doen heeft Bureau Wbtv geen invloed. Deze zaken worden in de Wbtv genoemd en Bureau Wbtv voert deze wet alleen uit. Het nieuwe PE-beleid biedt overigens meer (goedkopere en gratis) mogelijkheden om aan de bijscholingsverplichting te voldoen.

 

Het volledige onderzoeksrapport vindt u hier.