13-2025 Advies Klachtencommissie Wbtv

Met deze brief adviseert de Klachtencommissie Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: de commissie) middels u de minister van Justitie en Veiligheid over een klacht, ingediend tegen [beklaagde], ingeschreven in het Register beëdigde tolken en vertalers (hierna: Rbtv) onder [Wbtv nummer] als:

• [Inschrijvingen Wbtv]

ingeschreven op de Uitwijklijst als:

• [Inschrijving Uitwijklijst]

Verloop van de procedure

Op 30 juni 2025 heeft [klager] middels het klachtformulier een klacht ingediend bij Bureau Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: Bureau Wbtv) over gedragingen van beklaagde. De klacht is nader onderbouwd met stukken op 4 augustus 2025 en 14 augustus 2025.

Op 16 juli 2025 is beklaagde op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht. Beklaagde heeft op 23 juli 2025 een verweerschrift ingediend. Daarna heeft beklaagde op 4 augustus 2025 nog een aanvullend verweerschrift ingediend. Op 21 augustus 2025 is beklaagde ingegaan op de aanvullende stukken van klager.

De Klachtencommissie heeft de volgende stukken ontvangen:

• Klachtformulier van klager, gedateerd 30 juni 2025, met drie bijlagen;
• Verweerschrift, gedateerd 23 juli 2025;
• Aanvulling verweerschrift, gedateerd 4 augustus 2025 met vijf bijlagen;
• Repliek van klager, gedateerd 4 augustus 2025, met twaalf bijlagen;
• Nader repliek van klager, gedateerd 14 augustus 2025, met bijlage;
• Dupliek van beklaagde, gedateerd 21 augustus 2025, en;
• Informatieverzoek van de Klachtencommissie Wbtv, gedateerd 25 augustus 2025.

De klacht is op 5 september 2025 behandeld door een kamer van de commissie, die als volgt is samengesteld:

• De heer mr. dr. R.W.J. Severijns, voorzitter,
• Mevrouw A.L. Hakopian MA, lid,
• Mevrouw mr. L.A. Zuurveld, lid,

De commissie heeft zich doen bijstaan door de heer M. Bax als secretaris en mevrouw R. Diepeveen als notulist.

De commissie heeft kennisgenomen van de stukken van het klachtdossier en van hetgeen door klager tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht. Alle stukken zijn gedeeld met de beide partijen. De commissie overweegt als volgt.

Klacht

De klacht is naar het oordeel van de commissie als volgt samen te vatten:

Beklaagde heeft onterecht en niet op transparante wijze een aantal extra     kosten voor een tolkopdracht bij de rechtbank in rekening gebracht.

Klager heeft het klachtformulier ingevuld en is op twee momenten schriftelijk ingegaan op het verweer van beklaagde. Klager was niet aanwezig op de hoorzitting.

Klager heeft op 16 februari 2025 via [intermediair] een tolk geregeld voor een zitting op de rechtbank. Deze tolkopdracht zou op 27 februari 2025 plaatsvinden tussen 10:50 en 11:50 uur. Voor het ingeplande uur tolken ontvangt klager een offerte. Beklaagde beschikt over een document ten behoeve van de hoorzitting waarvan hij het belangrijk vindt dat de tolk deze voorafgaand doorneemt. Op 25 februari 2025 vindt een telefonisch overleg plaats waarin wordt afgesproken dat beklaagde het document van negen pagina’s doorneemt.

Op 27 februari vindt de tolkdienst plaats op de rechtbank. De tolk is keurig om 10:50 uur aanwezig. De tolkopdracht loopt iets uit tot ongeveer 12:05 uur. Daarna spreken klager en beklaagde elkaar nog tien á vijftien minuten om op 24 juni 2025 nog een tolkopdracht uit te voeren buiten de intermediair om. Maar dit gesprek van ongeveer vijftien minuten is niet declarabel en de tolk heeft daarover ook niets gezegd. Vervolgens tekent klager digitaal het tolkbriefje.

De klager ontvangt uiteindelijk een factuur waarop 130 minuten tolken in rekening zijn gebracht. Dat is veel meer dan de overeengekomen 60 minuten en ook nog meer dan de 70 minuten die daadwerkelijk zijn getolkt.

Klager neemt contact op met de intermediair en klaagt aldaar over de hoge rekening. Deze wijst de klacht af en verwijst klager rechtstreeks naar beklaagde. De beklaagde blijft de rekening verdedigen en weigert deze aan te passen ondanks dat klager kan bewijzen dat de tolkopdracht niet meer dan 70 á 75 minuten heeft geduurd.

Verweer

Beklaagde heeft een verweerschrift, een nader verweerschrift en dupliek ingediend dat ter zitting is toegelicht en aangevuld.

Beklaagde is op 16 februari 2025 benaderd om op 27 februari 2025 via een intermediair te tolken voor klager. Het zou gaan om een tolkopdracht [rechtbank] van 10:50 tot 11:50 uur. Zo is dat ook op de pro-forma invoice gereserveerd. Klager heeft beklaagde op 25 februari 2025 telefonisch verzocht om ook een document van negen pagina’s door te lezen. Tijdens dat telefoongesprek hebben partijen afgesproken om de kosten voor het lezen van het document te verrekenen met extra tijd voor de tolkopdracht.

Op 27 februari 2025 begon de zitting van de rechtbank later dan gepland. Hoewel de tolkopdracht om 10:50 uur was aangevraagd stond deze pas gepland vanaf 11:00 uur. Maar uiteindelijk ving de hoorzitting pas na 11:00 uur aan. De tolkopdracht duurt uiteindelijk langer dan het geplande uur. Daardoor is de tolkopdracht pas ruim na 12:00 uur afgelopen. De klager tekent het tolkbriefje af waarop 13:00 uur als eindtijd is weergegeven. Dat is de daadwerkelijke tijd van de tolkopdracht plus de telefonisch overeengekomen tijd voor het lezen van het document. De factuur wordt uiteindelijk voldaan.

Na afloop van de tolkopdracht komen partijen overeen om in de toekomst buiten de intermediair om een tolkopdracht af te nemen. Deze tolkopdracht zou op 24 juni 2025 plaats moeten vinden. Deze opdracht voor 24 juni 2025 wordt op het laatste moment geannuleerd. Daarom brengt de beklaagde de annuleringskosten in rekening bij klager. Dan pas meldt klager zich bij beklaagde over onjuiste kosten die voor de tolkopdracht op 27 februari 2025 in rekening zouden zijn gebracht.

Klager probeert via de klachtprocedure onder zijn betalingsverplichting uit te komen, al zij het gedeeltelijk. Daartoe heeft klager in eerste instantie een klacht ingediend bij de intermediair via welke de tolkopdracht tot stand is gekomen. Daarbij heeft klager nul op zijn rekest gekregen. Vervolgens dreigt klager om de betalingsverplichting aan de kantonrechter voor te leggen. Dat is een kansloze poging waarvoor klager ook nog eens griffierechten moet betalen. Daarom probeert klager het alsnog via de kosteloze klachtprocedure bij Bureau Wbtv.

Beklaagde is twee dagen voorafgaand aan de tolkopdracht benaderd over het lezen van de negen pagina’s. Hij heeft daarbij aangegeven dat hij drie á vijf minuten per pagina lezen in rekening brengt. Het betreft hier dus een aanvullende opdracht binnen de dienst. Normaliter zou beklaagde dit als voorbereidende werkzaamheden aan de offerte toevoegen. Maar daar koos hij hier niet voor. Dat komt omdat het minder dan 48 uren voorafgaand aan de tolkopdracht was. Een wijziging van de offerte door het toevoegen van voorbereidende werkzaamheden zou op dat moment klager het recht geven om de gehele dienst kosteloos te annuleren. Dat risico wilde beklaagde vermijden. Daarom is afgesproken om de tijd voor het lezen van het document achteraf als tolktijd aan de feitelijke tolktijd toe te voegen.

Beklaagde verzoekt om de klacht niet ontvankelijk te verklaren. De klager gebruikt allerlei zware kwalificaties voor de gedragingen van beklaagde. Zo zou er sprake zijn van fraude, valsheid in geschrifte, laster, bedreiging en meineed. Daar is de klachtprocedure niet voor bedoeld.

Ontvankelijkheid

Voordat de commissie aan het inhoudelijk advies toekomt staat de commissie eerst stil bij de ontvankelijkheid van de klacht. De commissie acht de klacht ontvankelijk. Zoals ook op de hoorzitting is besproken geldt dat de klacht zoals die bij Bureau Wbtv is ingediend raakt aan de gedragscode. Het factureren van kosten die niet zijn gemaakt vormt een inbreuk op de kernwaarden ‘professionaliteit’ en ‘transparantie’ behorende bij beëdigde tolken.

Dat de klacht is vergezeld van allerlei strafrechtelijke kwalificaties doet niets aan het bovenstaande af. Van klachten van burgers kan niet worden verlangd dat deze 100% correct zijn. Het zou een ander verhaal zijn wanneer de klager daadwerkelijk aangifte had gedaan van de strafbare feiten. Om een strafrechtelijk onderzoek niet te hinderen kan een klacht in dergelijke gevallen op grond van artikel 19, lid 1, onder c Wet beëdigde tolken en vertalers niet in behandeling worden genomen. Maar daar is hier, naar zo ver de commissie heeft vast kunnen stellen, geen sprake van.

Ook op grond van de andere formele vereiste aan de klacht ziet de commissie geen reden om deze klacht niet ontvankelijk te verklaren.

Overschrijding adviestermijn

De commissie behandelt een klacht op grond van artikel 23 Wbtv binnen zes weken na de ontvangst van een klacht en kan de termijn vervolgens met vier weken verlengen.

De klacht is op 30 juni 2025 ingediend bij Bureau Wbtv. Op 16 juli 2025 is beklaagde geïnformeerd dat er een klacht over hem als tolk is ingediend. Op 1 augustus 2025 is de klacht ter advisering aan de Klachtencommissie Wbtv voorgelegd. De klacht is op 5 september 2025 op een hoorzitting behandeld.

Gelet op het bovenstaande heeft de commissie de minister niet binnen de gangbare wettelijke termijnen over de klacht kunnen adviseren. Nu de in de Wbtv genoemde termijnen slechts termijnen van orde betreffen, oordeelt de commissie dat aan de overschrijding daarvan in dit geval geen consequenties behoeven te worden verbonden.

Beoordeling

Centraal in deze klacht staat de vraag of de beklaagde de gefactureerde werkzaamheden voor de tolkopdracht op 27 februari 2025 kan verantwoorden en of de afspraken over de facturering op transparante wijze tot stand zijn gekomen.

Het is de commissie duidelijk geworden dat binnen 48 uur voorafgaand aan de tolkopdracht door klager is verzocht om een document te lezen ter voorbereiding op de tolkopdracht. Om te voorkomen dat klager de opdracht kosteloos kon annuleren is er telefonisch overeengekomen om achteraf voor iedere pagina drie á vijf minuten toe te voegen aan de daadwerkelijke tolkopdracht. Uit de gegevens van de intermediair blijkt dat om 12:25 uur het tolkbriefje is afgetekend door klager met daaraan toegevoegd 35 minuten lezen á vier minuten per pagina, afgerond op vijf minuten, zoals overeengekomen. De commissie acht de uitleg van de beklaagde hierover dus aannemelijk en hecht daarbij ook waarde aan het feit dat de klager het tolkbriefje zelf heeft afgetekend.

Daarmee heeft beklaagde de opbouw van de factuur – en het verschil met de offerte – in de ogen van de commissie voldoende verantwoord. Overigens is het de commissie pas op de hoorzitting, na uitleg door beklaagde, duidelijk geworden hoe de factuur is opgebouwd.

Resteert de communicatie omtrent de factuur. De afspraak om de kosten voor het lezen van het document toe te voegen aan het einde van de tolkopdracht is mondeling overeengekomen tijdens een telefoongesprek. Het is begrijpelijk dat daar dan geen schriftelijk bewijs van is. Daarnaast heeft beklaagde op de hoorzitting verklaard dat hij bij het aftekenen van het tolkbriefje heeft benoemd dat er 35 minuten bij kwamen. Bij afwezigheid van de klager op de hoorzitting om dit te weerleggen en op basis van de aangeleverde communicatie acht de commissie het voldoende aannemelijk dat deze afspraak over het in rekening brengen van deze kosten is besproken.

Daarmee heeft beklaagde ook aannemelijk gemaakt dat hij voldoende transparant heeft gehandeld over het opstellen van de factuur en conform de gedragscode.

De commissie is van oordeel dat de factuur dus correct tot stand is gekomen en dat de tolk aan zijn verplichting heeft voldaan om daarover transparant te communiceren en te handelen.

De commissie merkt wel op dat het misverstand en de klacht voorkomen hadden kunnen worden. Bijvoorbeeld als schriftelijk was vastgelegd dat de kosten voor het lezen van het document achteraf in rekening zouden worden gebracht door de feitelijke tolktijd langer in te boeken of door deze kosten als expliciete post op de factuur op te nemen. De commissie geeft de intermediair daarom in overweging of deze wijze van factureren niet enige aanpassing behoeft.

Over de wijze van facturering overweegt de commissie het volgende. Het is de intermediair die de factuur stuurt aan de klant. Het is daarnaast aan de intermediair om te bepalen op welke wijze afspraken over opdrachten tot stand dienen te komen en op welke wijze bepaalde werkzaamheden worden gefactureerd. De commissie kan zich voorstellen dat de wijze waarop in dit geval is gefactureerd, tot verwarring kan leiden bij afnemers van tolkdiensten.

Advies

De commissie adviseert de klacht ongegrond te verklaren.

Het is voor de commissie voldoende aannemelijk geworden dat de factuur correct is opgebouwd, dat de afspraken in overleg met klager zijn gemaakt en dat beklaagde – voor zover dat in zijn mogelijkheid lag – daar transparant over heeft gecommuniceerd.

Tot slot

Klager en beklaagde zullen van de commissie een afschrift van dit advies ontvangen.

De commissie stelt het op prijs te zijner tijd te vernemen op welke wijze de klacht door het Bureau Wbtv is afgehandeld.

Wij vertrouwen erop u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd. Voor eventuele nadere informatie kunt u contact opnemen met het secretariaat van de commissie, bereikbaar onder bovengenoemd telefoonnummer en e-mailadres.

Hoogachtend,

De Klachtencommissie Wbtv

[handtekening]                                    [handtekening]

Dhr. M. Bax                                         Dhr. mr. dr. R.W.J. Severijns

Secretaris Klachtencommissie Wbtv                  Voorzitter Klachtencommissie Wbtv