20-2025 Advies Klachtencommissie Wbtv

Met deze brief adviseert de Klachtencommissie Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: de commissie) middels u de minister van Justitie en Veiligheid over een klacht, ingediend tegen [beklaagde], ingeschreven in het Register beëdigde tolken en vertalers (hierna: Rbtv) onder [Wbtv nummer] als:

• [inschrijving Rbtv];
• [inschrijving Rbtv], en;
• Vertaler Farsi (Iran) -> Nederlands.

Verloop van de procedure

Op 23 september heeft [klager] een klacht ingediend bij Bureau Wbtv. Diezelfde dag is door Bureau Wbtv verzocht om de klacht aan te vullen om aan de formele eisen te voldoen en de klacht te onderbouwen. Deze zijn door Bureau Wbtv ontvangen op 25, 26 en 30 september 2025. Op 1 oktober 2025 is beklaagde geïnformeerd over de ontvangen klacht en is haar de mogelijkheid geboden om een eerste, schriftelijke reactie te geven. Op 15 oktober 2025 heeft Bureau Wbtv de reactie van beklaagde ontvangen. Op 12 november 2025 is beklaagde geïnformeerd over het feit dat de klacht zou worden voorgelegd aan de onafhankelijke Klachtencommissie Wbtv en dat de klacht zou worden behandeld op een hoorzitting op 19 december 2025. Na afloop van de hoorzitting is het onderzoek naar de klacht gesloten.

De Klachtencommissie heeft de volgende stukken ontvangen:

• de klacht per e-mail met vijf bijlagen, ontvangen op 23 september 2025 en aangevuld op 25, 26 en 30 september 2025;
• een tweede, ondertekende klacht van 30 september 2025, en;
• een schriftelijke reactie op de klacht met zeven bijlagen van 15 oktober 2025.

De klacht is op 19 december 2025 behandeld door een kamer van de commissie, die als volgt is samengesteld:

• mevrouw mr. E. Maalsen, voorzitter;
• mevrouw J.A.M. de Sousa Martins-Bierhoff, BTr, lid, en;
• mevrouw mr. L.A. Zuurveld, lid;

De commissie heeft zich doen bijstaan door de heer M. Bax als secretaris en mevrouw K. van den Dungen-van Vliet als notulist.

De commissie heeft kennisgenomen van de stukken van het klachtdossier en van hetgeen door klager tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht. Alle stukken zijn gedeeld met de beide partijen. De commissie overweegt als volgt.

Klacht

De klacht is naar het oordeel van de commissie als volgt samen te vatten:

Beklaagde heeft tweemaal een opdracht aangenomen om een aantal banktransacties te vertalen onder tijdsdruk. Beide vertalingen bevatten vertaalfouten. De tweede vertaling is ook te laat aangeleverd. Daarnaast heeft beklaagde tegen de afspraak in extra kosten in rekening gebracht voor de vertalingen.

Klager heeft op 23 maart 2025 een vertaalopdracht verstrekt aan beklaagde. Het betrof het vertalen van een reeks banktransacties. Na ontvangst van de vertalingen trof de klager diverse vertaalfouten aan. Het betrof namen die verkeerd waren gespeld en om bedragen die incorrect vermeld waren.

Klager heeft vervolgens contact opgenomen met beklaagde en daarbij aangegeven dat de vertalingen fouten bevatten. Klager wenste dat de fouten zouden worden hersteld. Klager had ook een tweede vertaalopdracht voor beklaagde, deze keer dertien banktransacties, en ze verzocht om deze prioriteit te geven boven het herstellen van de eerste vertaalopdracht. Die tweede opdracht kende ook een strakke deadline en daarover is beklaagde duidelijk geïnformeerd.

Beklaagde heeft de vertalingen 27 maart 2025 in de ochtend afgerond. Om 10:50 uur liet beklaagde aan klager weten dat de vertalingen waren afgerond, maar dat haar scanner kapot was. Klager heeft de opdracht om 13:45 uur betaald. Pas om 18:56 uur ontving klager de vertalingen. Dit was buiten kantooruren zoals was afgesproken en dus te laat. Bovendien bevatten ook deze vertalingen fouten. Deze keer had beklaagde de verzender en ontvanger van de banktransacties omgewisseld in haar vertalingen. Hierdoor was de vertaling niet bruikbaar voor klager.

Klager heeft beklaagde in beide gevallen direct op de fouten gewezen. In reactie op de tweede vertaalopdracht weigerde beklaagde de fouten in de vertalingen te herstellen en eiste ze zelfs een aanvullend tarief van € 292,00 boven op het overeengekomen tarief van € 248,00 dat al was betaald. Uiteindelijk heeft klager geen gebruik kunnen maken van de vertalingen vanwege de fouten.

Verweer

Beklaagde heeft de vertaalopdrachten twee keer met de vereiste spoed uitgevoerd. Zo heeft zij geprobeerd om de opdrachten binnen de strakke deadline af te leveren. Om het werk tijdig af te leveren heeft beklaagde bij het opstellen van de tweede vertaling gebruik gemaakt van delen van de eerste vertaling. Zij heeft daar waar mogelijk die onderdelen gekopieerd en geplakt. Klager had beklaagde erop moeten wijzen dat die banktransacties niet identiek waren.

Nadat beklaagde erop was gewezen dat er fouten in de vertalingen stonden, heeft zij deze hersteld. Maar beklaagde kreeg van klager te horen dat de vertalingen al te laat waren en zij die vertalingen niet meer hoefde.

Beklaagde geeft aan dat de strakke deadline van de klager niet terecht was. Volgens beklaagde is het prima mogelijk om uitstel bij de rechtbank aan te vragen voor het insturen van bewijsstukken. Bovendien kon de rechtbank weinig met de vertalingen omdat de bedragen in de banktransacties in een buitenlandse valuta waren vermeld en moesten worden omgerekend.

Beklaagde geeft aan dat de bedragen die zij in rekening heeft gebracht vooraf zijn overeengekomen en dat zij haar verplichting voor het aanleveren van de vertalingen is nagekomen.

Mogelijkheid tot voeren van verweer

Alvorens in te gaan op de inhoudelijke beoordeling staat de commissie eerst stil bij de mogelijkheid van beklaagde om verweer te voeren c.q. het verweer nader toe te lichten. Beklaagde is namelijk niet op de hoorzitting verschenen en heeft de secretaris laten weten dat zij niet op de hoogte was van de hoorzitting, maar wel graag had willen verschijnen om haar verweer te voeren. Ook de commissie had graag gezien dat beklaagde aanwezig was.

De feiten zijn als volgt. Op 1 oktober 2025 is beklaagde telefonisch geïnformeerd over de ontvangst van een klacht. Daarna is aan beklaagde een e-mail gestuurd met daarin het formele bericht dat Bureau Wbtv een klacht over haar had ontvangen, een afschrift van de klacht en algemene informatie over de klachtprocedure. Beklaagde heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een eerste, schriftelijke reactie op de klacht te geven. Dat heeft zij per e-mail gedaan op 15 oktober 2025. Daarna is door Bureau Wbtv besloten dat de klacht aan de Klachtencommissie Wbtv zou worden voorgelegd en dat de commissie een hoorzitting zou organiseren op 19 december 2025. Daarover is beklaagde in de bijlage van een e-mail geïnformeerd op 12 november 2025 om 10:47 uur. In die e-mail wordt expliciet verwezen naar de bijlage met daarin de mededeling dat de klacht wordt voorgelegd aan de klachtencommissie, een toelichting op de verdere klachtprocedure en een uitnodiging voor de hoorzitting op 19 december 2025. In diezelfde e-mail wordt door de secretaris nog gewezen op het feit dat bij het verweerschrift een bijlage lijkt te ontbreken.

In verband met de bijzondere persoonsgegevens die de e-mail bevat, is die e-mail volgens het beleid van de Raad voor Rechtsbijstand beveiligd verzonden via Bastion365. Dat systeem verstuurt automatisch een bevestiging wanneer de e-mail geopend wordt. Op 12 november 2025 om 10:57 uur is door de secretaris het bericht ontvangen dat de e-mail met daarin de uitnodiging voor de hoorzitting “is gelezen”. Dat wil zeggen dat beklaagde de e-mail in ieder geval heeft geopend.

Diezelfde 12 november 2025 om 11:10 uur heeft de secretaris een reactie op de e-mail ontvangen van beklaagde. In de bijlage stuurde beklaagde de ontbrekende bijlage van haar verweerschrift op.

Bijna twee uur later om 12:53 uur ontvangt het secretariaat opnieuw een e-mail van beklaagde. Dit keer schrijft beklaagde dat volgens klaagster “(…) de datum van de zitting bij de commissie bekend is geworden”. Daarnaast schrijft beklaagde dat zij geen contact meer met klaagster wenst te hebben en dat beklaagde de beslissing van de commissie afwacht. De secretaris bevestigt de ontvangst van beide e-mails. Daarna is er geen contact meer per e-mail tussen het secretariaat en beklaagde tot aan de hoorzitting op 19 december 2025.

De hoorzitting heeft op 19 december 2025 plaatsgevonden. Klager heeft digitaal deelgenomen en zij heeft zich rondom de geplande aanvangstijd gemeld in de digitale wachtruimte. Enkele minuten na de geplande aanvangstijd was beklaagde nog altijd afwezig. Door de voorzitter is aan de secretaris verzocht om telefonisch contact op te nemen. De secretaris kreeg van beklaagde te horen dat zij niet op de hoogte was van de hoorzitting en dat zij op het punt stond om een tolkdienst aan te vangen. De hoorzitting heeft vervolgens zonder beklaagde plaatsgevonden. Na afloop heeft de voorzitter kennisgenomen van de bovenstaande feiten. Op basis daarvan is bepaald om het onderzoek naar de klachten toch af te ronden en daarover te adviseren. De commissie achtte het niet redelijk om een nieuwe hoorzitting te organiseren. Dit wordt hieronder toegelicht.

In het onderzoek naar klachten past de commissie hoor en wederhoor toe. Het is een recht van beklaagden om hun kant van het verhaal toe te lichten en zich tegen een klacht te verweren. Ook voor de commissie is het belangrijk om in het kader van waarheidsvinding de beklaagde te horen. De mogelijkheden voor een beklaagde om zich te verweren zijn echter niet onbeperkt en worden door de commissie gestroomlijnd om de orde te bewaren.

In dit geval meent de commissie dat beklaagde voldoende de gelegenheid heeft gehad om haar kant van het verhaal toe te lichten. Beklaagde had redelijkerwijs op de hoogte kunnen zijn van de hoorzitting. De commissie acht namelijk onbetwist dat beklaagde de e-mail met daarin de uitnodiging heeft ontvangen en heeft kunnen lezen. Dit blijkt uit het automatische bericht naar het secretariaat dat de e-mail is geopend en uit de twee reacties van beklaagde op de e-mail. Beklaagde heeft op enig moment wel via de telefoon aan de secretaris laten weten dat bij de betreffende e-mail geen bijlage zat. Als dit al het geval was, dan nog slaagt het betoog van beklaagde dat zij niet op de hoogte was of had kunnen zijn van de hoorzitting, niet. Zo wordt er in de e-mail nadrukkelijk gewezen op belangrijke informatie in de bijlage. De commissie vindt dat het op de weg van beklaagde had gelegen om het secretariaat te informeren dat de bijlage ontbrak, gezien de nadrukkelijke verwijzing in de e-mail naar de bijlage. Daarnaast schrijft beklaagde enkele uren later dat klager kennis heeft van een datum van de hoorzitting. Beklaagde wist vanaf dat moment dus dat er een hoorzitting was ingepland. Daarbij verwijst de commissie ook nog eens naar de gedragscode waarin medewerking aan de klachtprocedure is opgenomen:

“24. Ik verleen bij klachten mijn volledige medewerking aan de         klachtenprocedure als bedoeld in artikel 16 van de Wbtv.”

Concluderend oordeelt de commissie dat het missen van de hoorzitting hier voor eigen risico van beklaagde dient te komen. Op basis hiervan en het feit dat beklaagde de gedragingen waarover wordt geklaagd niet heeft betwist acht de commissie dat zij desondanks voldoende informatie heeft om inhoudelijk over de klacht te adviseren.

Beoordeling

Uit de stukken en het verhandelde op de hoorzitting is, voor zover hier van belang, voor de commissie het volgende vast komen te staan. Klager heeft tweemaal beklaagde benaderd voor het vertalen van een reeks banktransacties. De eerste opdracht is op 23 maart 2025 verstrekt en betrof een aantal JPG-bestanden van banktransacties, die tegen de betaling van € 128,00 binnen een korte termijn moesten worden aangeleverd. Deze vertalingen zijn op 24 maart 2025 aangeleverd. Klager heeft direct geconstateerd dat namen in de vertalingen fouten waren gespeld en dat de bedragen in de vertalingen niet klopten. Klager had echter nog een tweede reeks van dertien banktransacties die dezelfde dag nog vertaald moesten worden tegen de betaling van € 120,00 en zij verzocht om daar prioriteit aan te geven. Deze keer heeft klager de banktransacties in PDF-formaat toegestuurd om ze zo te onderscheiden van de banktransacties uit de eerste vertaalopdracht. Vanwege een kapotte scanner stuurt de beklaagde de vertalingen die dag pas om 19:00 uur in plaats van vóór 18:00 uur in, derhalve te laat. Deze tweede vertalingen bevatten ook fouten net als de eerste reeks vertalingen. Hierbij zijn de namen van afzenders en ontvangers van banktransacties omgewisseld. De vertaling was hierdoor onbruikbaar voor klager.

Beklaagde heeft in haar verweer niet ontkend dat haar vertalingen fouten bevatten. Beklaagde komt met excuses waarom het niet goed is gegaan, in plaats van dat zij verantwoordelijkheid voor haar fouten lijkt te nemen.

Een aanzienlijk deel van het verweer lijkt te gaan op de inhoudelijke overeenkomsten tussen de eerste en de tweede opdracht tot vertaling. Beklaagde schrijft daarover: “Om zo snel mogelijk de vertalingen af te ronden ging ik filteren op de tracenummers, hopende dat ik dubbele documenten in de eerste opdracht tegen zou komen. Wat ik tegen kwam [sic], heb ik gekopieerd en toegevoegd aan de vertalingen van de 2^de opdracht, niet wetende dat de zenders en ontvangers anders waren.” Deze werkwijze stuit op bezwaren bij de commissie. Dat beklaagde vertalingen kopieert en plakt om een gelijke opmaak te gebruiken is op zichzelf niet een probleem. Het is vervolgens wel de verantwoordelijkheid van de vertaler om te controleren dat de brontekst getrouw is verklaard. Dat is hier overduidelijk niet gebeurd.

Beklaagde verwijst in haar verweer ook naar de strakke termijn. Dat blijkt ook uit bovenstaande citaat. Maar dit betoog slaagt ook niet. De commissie wijst erop dat beklaagde voorafgaand aan de opdrachtaanvaarding de afweging moet maken of een vertaling binnen de gestelde termijn kan worden opgeleverd en daarbij van de te verwachten kwaliteit zal kunnen zijn. Als dat niet kan dan dient een vertaler de opdracht te weigeren en eventueel door te verwijzen naar een collega vertaler. In dit geval is beklaagde willens en wetens akkoord gegaan met de strakke deadline en is het vervolgens haar eigen verantwoordelijkheid om de vertaling binnen de gestelde deadline aan te leveren zonder dat dit ten koste gaan van de kwaliteit.

Andere argumenten die beklaagde aanvoert in haar verweer treffen naar oordeel van de commissie ook geen doel. Zo is het irrelevant dat partijen bij een rechtbank eventueel uitstel kunnen vragen voor het aanleveren van bewijsstukken. Beklaagde heeft niets te maken met hoe klager haar proces bij de rechtbank voert. Ook dat de vertalingen buitenlandse valuta bevatten waardoor deze niet bruikbaar zouden zijn in de rechtbank is irrelevant. Dit geldt eveneens voor de twijfels van beklaagde over de spelling van de achternaam van klager. De vertaler vertaalt de brontekst getrouw en vraagt bij twijfel over de spelling van een naam referentiemateriaal op.

Daarnaast is nog discussie ontstaan tussen de partijen over de financiële afwikkeling. Klager vindt dat zij haar geld terug moet krijgen nu beklaagde niet aan haar verplichtingen heeft voldaan. Beklaagde eiste achteraf juist een aanvullende betaling ter hoogte van € 292,00. Voldoende aannemelijk is dat vooraf een tarief is afgesproken en daar dient de vertaler zich aan te houden. De gedragscode zegt daarover:

“15. Ik kom afspraken tijdig na, en voorkom dat ik deze zonder geldige reden of ontijdig annuleer.”

Aangezien beklaagde haar vertaalopdrachten niet naar behoren heeft uitgevoerd ligt het in de rede om met klager een regeling te treffen over de vergoeding. Van het nadien en unilateraal verhogen van de prijs kan geen sprake zijn.

Advies

De commissie adviseert de klacht gegrond te verklaren en haar inschrijving als vertaler Farsi -> Nederlands door te halen voor een periode van één maand, waarna de inschrijving weer komt te herleven.

De commissie heeft daarbij het volgende overwogen. Beklaagde heeft een reeks fouten begaan en de commissie constateert een gebrek aan reflectie en oplossingsgerichtheid bij beklaagde. Van een vertaler met dergelijke ervaring verwacht de commissie meer. Niet alleen is beklaagde haar afspraken niet nagekomen, ze heeft er ook geen blijk van gegeven dat zij nauwkeurig werkt om een getrouwe vertaling op te leveren. Met name dat laatste is naar oordeel van de commissie een serieuze inbreuk op de gedragscode.

De commissie komt daarom tot advisering om beklaagde als vertaler in het Rbtv door te halen. Daarbij heeft de commissie ook gekeken naar eerdere adviezen. Zo heeft de commissie naar klacht 04-2024 gekeken, waarin een vertaling ook heeft geleden onder de hoge tijdsdruk, alsmede klacht 11-2020, waarin een vertaler zich ook niet voldoende had ingespannen om een goede vertaling op te leveren. De onderhavige klacht onderscheidt zich echter daarvan met name doordat beklaagde geen enkele reflectie en oplossingsgerichtheid heeft getoond. Daarom komt de commissie hier wel tot een tijdelijke doorhaling van de inschrijving van beklaagde als vertaler.

Tot slot weegt de commissie bij het bepalen van de maatregel mee dat de inschrijvingen als tolk onaangetast kunnen blijven en het feit dat de commissie niet eerder een klacht over beklaagde heeft ontvangen.

Tot slot

Het advies met bijbehorend verslag is ter overweging aan Bureau Wbtv verzonden die in mandaat van de minister van Justitie en Veiligheid handelt. De commissie stelt het op prijs te zijner tijd te vernemen op welke wijze de klacht door het Bureau Wbtv is afgehandeld.

Wij vertrouwen erop u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd. Voor eventuele nadere informatie kunt u contact opnemen met het secretariaat van de commissie, bereikbaar onder bovengenoemd telefoonnummer en e-mailadres.

Hoogachtend,

De Klachtencommissie Wbtv

[handtekening]                                              [handtekening]

Dhr. M. Bax                                                  Mw. mr. E. Maalsen

Secretaris Klachtencommissie Wbtv                            Voorzitter Klachtencommissie Wbtv